Cuente con su Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero de Finandina es el Doctor Carlos Marío Serna Jaramillo y su Suplente el Doctor Alejandro Andrés Gómez, a quienes podrán dirigir sus quejas, reclamaciones o sugerencias a su oficina en Bogotá en el horario de atención 8:30 a.m a 5:30 p.m:

Calle 124 No. 7C - 44 Oficina 303, 
Tels. 6092013 - 4829715, 
Fax. 2158717 

o a carlosserna@cable.net.co, o en las oficinas de Finandina.

Funciones del Defensor al Consumidor Financiero:

1.      Dar trámite a las quejas que se dirijan contra las entidades vigiladas de forma objetiva y gratuita, en relación con posibles incumplimientos a las normas legales.

2.      Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir a la Junta Directiva de las entidades recomendaciones, propuestas y peticiones tendientes a mejorar las relaciones con los clientes.

3.      Aspectos excluídos de la competencia del Defensor:

El Defensor no podrá conocer del caso si se refiere:

1.      A un vínculo laboral con la entidad.

2.      A la calidad de accionista.

3.      A asuntos de cuantías superiores a 100 S.M.L.M.V..

4.      A hechos sucedidos con tres o más años de anterioridad al momento de la presentación de la queja.

5.      A asuntos no relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad.

6.      A cuestiones resueltas o en trámite en vía judicial, arbitral o administrativa.

7.      A asuntos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

8.      A quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

9.      La presentación de la queja ante el Defensor del Consumidor Financiero no impide formular la reclamación directamente ante la entidad o ante la Superintendencia Financiera. Cada una de las entidades evaluará los trámites dentro del marco de su competencia.

Trámite 
Los clientes podrán dirigir sus quejas sin ninguna formalidad especial, describiendo los hechos que la motivan, los derechos que considera vulnerados y la dirección a la cual se le debe enviar la respuesta.

Una vez presentada la queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, este le informará al cliente si la reclamación es de su competencia o no; de serlo, le dará el trámite respectivo. Admitida la queja le dará traslado a la entidad, quien cuenta con ocho días hábiles para dar respuesta y enviar los documentos solicitados.  Cuando el Defensor cuente con toda la información necesaria, emitirá una decisión dentro de los ocho días hábiles siguientes, la cual será comunicada al cliente y a la entidad.

El Defensor no podrá tasar perjuicios ni imponer sanciones y sus decisiones no obligan ni al cliente ni a la entidad. El Defensor del Consumidor Financiero y las entidades pueden ser sancionados administrativamente por el incumplimiento de sus funciones y obligaciones.